¿Se puede eliminar en vez de mejorar?

La pregunta que todo el mundo hace por defecto cuando quiere mejorar algo es "¿cómo lo hacemos mejor?". Y esa pregunta, formulada así, solo tiene una respuesta posible: haciendo lo mismo más rápido.

ECRS reemplaza esa pregunta por cuatro, en un orden estricto, y el orden es todo el método:

		La pregunta
E	Eliminar	¿Hay que hacer esto? ¿Qué pasaría si simplemente no se hace?
C	Combinar	¿Se puede hacer junto con otro paso, o por la misma persona, o de una sola vez?
R	Reordenar	¿Se puede hacer en otro momento? ¿Más temprano?
S	Simplificar	Ahora sí: ¿cómo se hace más fácil?

El orden importa porque la gente empieza siempre por la S. Simplificar es lo único que la mayoría entiende por "mejorar", y es lo último que hay que hacer.

Optimizar un paso que no debería existir es hacer más eficiente el desperdicio.

Las cinco ideas de la reunión eran todas de la letra S, aplicadas a un paso que, resultó, se podía eliminar.

Y una precisión sobre la R, que es la letra más potente en trabajo de servicio:

Reordenar no es solo cambiar el orden de las tareas. Es, sobre todo, mover una decisión hacia adelante en el tiempo.

Casi todo lo que sale mal en un proceso de servicio sale mal porque una decisión se toma tarde, cuando ya no quedan opciones. El diagnóstico de un equipo se hacía en la hora cincuenta, cuando el técnico ya estaba parado frente a la máquina y sin nada que hacer si le faltaba algo. Moverlo a la hora cero —una llamada de tres minutos— no lo hace más rápido: lo hace posible.

Paso 1. Coge tu mapa de proceso. El del SIPOC y diagrama de flujo, con todos los pasos.

Paso 2. A cada paso, las cuatro preguntas. En orden. No pases a la siguiente letra hasta agotar la anterior.

Paso 3. Para eliminar, haz la pregunta dura y contéstala en serio: ¿Qué pasaría, concretamente, si esto no se hiciera? La respuesta honesta suele ser "nada" más veces de las que uno espera.

Paso 4. Clasifica cada paso por qué existe.

• Por una razón vigente → se queda
• Por una razón que ya no existe → se elimina
• Porque siempre se hizo así → se elimina

La tercera categoría es más grande de lo que nadie imagina, y se descubre preguntando "¿desde cuándo se hace así?" hasta que alguien diga "eso viene de antes de que yo llegara".

Paso 5. Cuando llegues a simplificar, te va a quedar la mitad de los pasos. Simplifica esos.

Paso 6. Una regla de seguridad: nunca elimines un paso de control sin saber qué controlaba. Muchos pasos que parecen absurdos existen porque una vez pasó algo. Averigua qué pasó antes de quitarlo. Si el riesgo sigue vigente, el paso se queda —o se sustituye por un poka-yoke.