¿Cómo le cuentas el problema a alguien en cuatro líneas?

Tienes cinco minutos con la persona que puede aprobarlo, y semanas de trabajo detrás para explicárselo.

Ese desajuste es donde mueren la mayoría de las buenas propuestas. Y no por estar mal pensadas: al contrario. Están tan bien pensadas que quien las cuenta quiere enseñarlo todo —el contexto, los datos, las tres hipótesis que descartó— y a los dos minutos ya perdió a la persona.

Contar no es resumir. Es un trabajo aparte, y se prepara aparte.

SCRA son cuatro líneas. Cuatro, no cuatro párrafos.

S	Síntoma	Qué se ve y cuánto cuesta. Con números.
C	Causa	Por qué pasa. Una frase, sin nombres propios.
R	Remedio	Qué lo resolvería.
A	Acción	Qué necesito de ti, específicamente, y para cuándo.

S — Síntoma

Qué se ve y cuánto cuesta. No "hay problemas con los servicios", sino "el 38% de los correctivos requiere una segunda visita".

El número no está para impresionar. Está para que quien te escucha pueda decidir si eso le importa o no. Un síntoma sin cifra obliga a la otra persona a creerte, y la gente ocupada no toma decisiones sobre cosas que tiene que creer.

C — Causa

Por qué pasa. Una frase, y sin nombres propios.

Lo de los nombres no es diplomacia, es puntería. En cuanto la causa dice "porque Ramón no revisa", la conversación se va detrás de Ramón y el análisis se acabó. Esa misma causa escrita como "la orden de servicio no captura el modelo del equipo, así que el técnico sale sin saber qué pieza llevar" apunta a algo que se puede cambiar sin despedir a nadie.

R — Remedio

Qué lo resolvería. La cosa concreta, sin adjetivos y sin plan de transformación.

Si el remedio necesita tres viñetas, o no es un remedio o son tres remedios distintos. Y si puedes, escoge uno reversible: cuesta mucho menos aprobar algo que se puede deshacer.

A — Acción

Qué necesitas de esa persona, específicamente, y para cuándo. No "me gustaría contar con su apoyo", sino "necesito que autorices las dos horas del martes para probarlo con tres técnicos".

Es la que casi todo el mundo omite, y es la única que produce una decisión. Un SCRA sin acción es un informe, y los informes se agradecen y se guardan.

Y hay una relación con la hoja A3 que conviene tener clara:

El A3 es para pensar. El SCRA es para contar. Se hacen en ese orden, y el segundo no se puede hacer bien sin el primero.

La disciplina es la misma que la del A3, un nivel más apretada: cada letra, una frase. Si necesitas dos frases para la causa, todavía no la entendiste lo suficiente.

Paso 1. Escribe las cuatro líneas sin mirar tus notas. Si no te salen de memoria, no lo entiendes todavía. Esa es la primera función del ejercicio: es un examen.

Paso 2. Al síntoma, ponle costo. Pesos al mes, o al año. Un problema sin costo no compite por recursos contra los otros nueve problemas que tiene tu jefe.

Paso 3. A la causa, quítale los nombres propios. Si aparece uno, vuelve a los 5 porqués.

Paso 4. Al remedio, quítale los adjetivos. "Un sistema robusto e integrado de gestión de servicio" no es un remedio. "Tres campos más en el formulario" sí.

Paso 5. A la acción, ponle verbo, plazo y persona. Qué necesitas, de quién, para cuándo. "Necesito su apoyo" no es una acción.

Paso 6. Léelo en voz alta y cronométralo. Menos de sesenta segundos.

Paso 7. Ten el respaldo a mano. Porque van a preguntar. Y cuando pregunten, ahí sacas el A3, y entonces sí tienes toda la atención del mundo.